以诚信推动金融消保 构建和谐消费体系

长安信托联合安理（西安）律师事务所开展消保经验交流座谈会

随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，金融服务覆盖面和密度不断提高，在为人民群众带来便利的同时，也存在诸多消费纠纷问题。金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者，不仅期待获得诚信、专业、安全的金融服务，更期待合理合法权益能够得到良好保障。金融机构的经营发展与消费者权益保护工作相辅相成、密不可分，也是保护金融市场健康稳定、促进全行业可持续发展的必由之路。对于金融机构来说，做好金融消费者权益保护工作是必须答好的考卷。

践行金融为民理念，探索消保调解新机制

3月14日，为深入贯彻党的二十大精神，扎实推进银行业保险业诚信文化建设，坚守诚信经营底线，提高金融从业人员诚实守信的行为规范，长安国际信托股份有限公司（以下简称“长安信托”）结合银保监局2023年“3·15”教育宣传周有关工作要求，邀请北京市安理（西安）律师事务所（以下简称“安理律所”）异业联盟，以公平公正维护金融消费者合法权益为原则基础，以提升消保工作质效为目标，开展以“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”为主题的消保纠纷调解经验交流座谈会，长安信托消保专员及公司财富中心理财师代表10余人参加本次会议。

交流会上，安理律所的多位具有消保纠纷处理方面丰富理论和实践经验的金牌调解员向与会人员全面回顾了2022年实际调解工作成果，通过合规经营、机制建设、调解队伍培训、投诉调解处理流程等多角度进行阐述，并结合近年来金融机构典型客户投诉及诉讼纠纷案例，向与会人员详细介绍了案例的背景、解决的问题及初步对策等情况，以更深层次、更大范围、更有保障和更可持续的维度，为后续解决金融消费纠纷提供了可参考样本。

随后，与会人员聚焦高频事项，围绕金融消费纠纷调解的理论与实践、调解模式等问题展开研讨，大家集思广益，各抒己见，畅所欲言，对金融消费纠纷的特点、纠纷类型、调解路径提出了各自的意见与建议。长安信托消保专员就公司企业文化、消保机制、信托产品、制度逻辑及行业形势等相关知识点向安理律所调解员及办案秘书进行具体化讲解，理论与实践相结合，拓展了律师对信托行业以及金融知识更深层次的认识与理解。

长安信托作为陕西金融消费纠纷调解中心会员单位，始终与其保持着较好的业务往来，2022年公司消保办大力推广第三方调解机制，鼓励客户通过金融纠纷调解中心进行问题调解，并已初见成效，为后续建立内部调解工作站奠定了基础。

随着世界经济环境带来的消费市场波动以及消费者权利意识觉醒，近年来金融消费投诉数量呈现出逐年上升趋势。在长安信托看来，建立金融纠纷多元化解机制是一项非常紧迫的任务，金融机构仍需畅通多层次、多途径、低成本、高效率的纠纷解决渠道，让消费者的诉求“件件有回音，事事有着落”。

通过本次座谈会，不仅进一步树立了公司理财师的诚信观念，增强合规意识，有效将“诚信、专业、勤勉、尽职”的信托文化转化为员工自觉的素养和行为，还在搭建双方交流合作机制，构建良好金融生态方面拓展了新思路。

强化诚信自律约束，构建完善“大消保”格局

良好的社会信用环境，既是经济高质量发展的基本保证，又是金融支持经济发展的前提，也是有效防范和化解金融风险的重要保障。其中，金融调解工作又是通堵点、补断点的过程，是保证实体经济血脉通畅的润滑剂。

为进一步畅通金融消费者诉求表达、利益协调、权益保障的通道，长安信托不断加大与陕西金融纠纷调解中心的业务合作力度，就调解业务流程学习、调解工作站建站要求、工作站经验交流会议进行多次拜访学习。同时，公司还进行了内部择优选拔调解员，邀请专业人员开展专题培训，聚焦急难愁盼，持续推动教育宣传工作的常态化、多样化，旨在打造一支品德操守好、专业知识强、协调沟通能力高的消保队伍，促进人民群众获得更加优良的金融消费体验，实现行业高质量、健康、可持续的发展。

近年来，本着尽心尽责的初心，长安信托以“开放、融合、平视、包容”的企业文化为源，坚持“两手抓”的工作方式：一方面以“责任共担，审批共议，信息共享”为工作原则，坚持风险关口前移，将消费者保护融入到产品和服务流程设计、营销宣传、信息披露、投诉处理等全流程监督体系中，推动将诚信文化和消保理念融入公司经营发展战略，不断升级完善“大消保”管理体系，追根溯源，致力于将客户矛盾问题解决在萌芽之中。

另一方面主动践行“枫桥经验”，紧盯民生需求、社会焦点，加强金融知识教育宣传引导，同时，在遇到疑难问题时，从客户需求出发，落实“最后一公里”目标，畅通客户投诉渠道，积极推进金融纠纷多元化机制建设。将客户意见视作服务评价的最终标尺，提升金融服务水平、构建和谐金融消费关系。

未来，长安信托将持续完善“大消保”格局的系统推进，扩展教育宣传广度和深度，提高消费者依法维权、理性维权、金融风险防范的意识和能力，提升消费者金融素养和诚信消费观念，全力保障消费者多元化和差异化的金融需求，推动建立第三方调解机制，为金融消费者提供更周全、更贴心、更直接的便利化调解服务，以更高站位、更大担当、更强力度推进诚信文化建设、维护金融市场秩序，全面提升人民群众对金融服务的获得感、幸福感和安全感。